線上購物、網(wǎng)游充值、直播打賞……當(dāng)前，觸網(wǎng)消費的場景越來越多。與此同時，未成年人隨意充值、誤操作下單、被誘導(dǎo)消費引發(fā)的退款糾紛也不斷增多?！罢l受害誰舉證”，導(dǎo)致一些家長陷入證明難、退款難、維權(quán)難的困境。
根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，限制民事行為能力未成年人未經(jīng)監(jiān)護人同意，實施與其年齡、智力不相適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)消費行為，監(jiān)護人不予追認的應(yīng)屬無效，平臺應(yīng)當(dāng)返還相關(guān)款項。不少游戲平臺設(shè)置了專門的未成年人充值退款通道。但在現(xiàn)實中，商家拒絕未成年人消費退款的理由五花八門，其中常見的一條是“無法證明為未成年人操作”。在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺搜索“未成年人退款”相關(guān)投訴，近1/3與網(wǎng)游充值有關(guān)。
浙江舟山市的陳先生向記者講述了自己的維權(quán)經(jīng)歷。朋友家13歲的孩子趁陳先生將備用手機落在朋友家期間，偷偷在“超能下蛋鴨”微信小程序游戲里陸續(xù)充值了6萬余元，還刪除了支付記錄，陳先生直到消費時才發(fā)現(xiàn)錢款異常。
這款游戲設(shè)有“未成年人游戲監(jiān)護”服務(wù)，專門處理未成年人充值問題。按照提示，陳先生先提交了監(jiān)護人及未成年人身份證、出生證明等初審材料；又提交了監(jiān)護人信息表、被監(jiān)護人信息表、網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人家長監(jiān)護申請書等5項復(fù)審材料，以及充值賬單、賬單實名人身份證照片、與未成年人的關(guān)系證明等一系列資料，結(jié)果7日后卻被告知“此次充值行為不符合未成年人充值特征，無法認定是未成年人操作”。
無奈之下，陳先生向?qū)俚匦侣劤霭婢滞对V。其后，游戲公司工作人員主動致電溝通，卻仍以“充值多發(fā)生在深夜、不符合未成年人作息”為由拒絕退款，此后便再無回音。
有的商家雖未要求提供一份份的審核材料，僅需要提供一次證明，但看似簡單的證明更難獲取。來自四川成都市的李女士是“潮玩迷”，常在手機上購買泡泡瑪特潮玩。她9歲的女兒誤點推送鏈接進入抖音直播間，直接免密支付1199元。付款不到一分鐘，李女士便發(fā)現(xiàn)并立即申請退款。起初，商家客服以“潮玩盲盒類商品屬于特殊類商品，不支持七天無理由退貨”為由拒絕退款，在李女士反復(fù)說明是“未成年人誤拍”后，客服又改口稱，需提供“未成年人誤拍的影像”方能核實處理。這讓李女士哭笑不得，“如果我有誤拍影像的話，我還會看著小孩誤拍嗎？”
除了在證明材料上設(shè)置超高門檻，還有不少商家以“商品屬性特殊”為由拒絕退款。湖北武漢市的雷女士11歲的女兒未經(jīng)同意，用她的手機在大麥網(wǎng)花1799元購買了一張演唱會門票。付款5分鐘后，雷女士便發(fā)現(xiàn)并立即申請退款。然而，票務(wù)客服仍反復(fù)以“未成年人觀看演唱會也需要正常購票，一票一座”“演出票背后承載的是文化服務(wù)，并具有時效性、稀缺性等特征”為由拒絕退款。雷女士認為，商家刻意回避未成年人消費行為的法律效力問題，把“能不能看演唱會”和“能不能私自買票”混為一談。
更值得注意的是，部分平臺未落實實名認證、人臉核驗等基本義務(wù)，留下監(jiān)管漏洞，為誘導(dǎo)充值提供可乘之機。福建福州市的林先生向記者反映，10歲的表妹在回森（K歌社交軟件）上發(fā)布唱歌視頻后，被陌生用戶盯上。對方通過夸贊其“唱歌好聽”誘導(dǎo)孩子進入無監(jiān)管、無記錄的私密房間，隨后冒充公職人員，一步步哄騙、恐嚇孩子為他人賬號充值近3000元。
該手機軟件僅需手機號一鍵登錄，無需實名、人臉核驗即可充值消費。林先生發(fā)現(xiàn)后先在軟件內(nèi)“未成年人誤充值退款”窗口提交了監(jiān)護人信息及監(jiān)護關(guān)系證明、充值明細、孩子口述事情經(jīng)過的視頻等材料。但由于孩子已經(jīng)記不清充值的賬號，平臺客服以“查不到對應(yīng)消費記錄”為由，對被誘導(dǎo)充值的部分拒不處理。林先生無奈提起訴訟，法院判決平臺返還50%款項。
記者梳理多個案例發(fā)現(xiàn)，在未成年人退款糾紛中，家長被推到了舉證第一線，不斷補充材料、多方投訴、反復(fù)溝通。而糾紛頻發(fā)的一個重要原因在于，平臺與商家未嚴(yán)格落實實名認證與人臉核驗，對誘導(dǎo)充值、私密房間等風(fēng)險點監(jiān)管疏失，部分平臺甚至在大額支付環(huán)節(jié)不做任何二次驗證等。本該由平臺承擔(dān)的身份審核義務(wù)，最終全部轉(zhuǎn)嫁給家長事后舉證。
“未成年人網(wǎng)絡(luò)消費退款難，癥結(jié)在于身份難以驗證——實名的是家長賬號，實際操作的卻是孩子?！敝袊嗣翊髮W(xué)法學(xué)院教授劉俊海說，未成年人多使用家長賬號消費，導(dǎo)致平臺無法識別操作者真實身份，而且消費信息可能被孩子刪除、動賬通知未開通，使得取證困難。此外，也存在部分成年人冒充未成年人退款，導(dǎo)致平臺對家長的訴求普遍持審慎甚至懷疑態(tài)度。
然而，劉俊海指出，平臺掌握賬號的后臺IP、設(shè)備型號、操作習(xí)慣等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，實際上比家長掌握更多證據(jù)，這種信息不對等讓家長處于劣勢。根據(jù)《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護條例》，平臺有“守門人”責(zé)任，應(yīng)當(dāng)接入統(tǒng)一的電子身份認證系統(tǒng)，并建立網(wǎng)絡(luò)直播發(fā)布者真實身份信息動態(tài)核驗機制，不能僅靠注冊時的一次性驗證。還應(yīng)進一步采取措施，合理限制未成年人的消費數(shù)額，建立打賞規(guī)范，不得誘導(dǎo)消費。
“此外，也應(yīng)當(dāng)優(yōu)化舉證與售后機制：若平臺未落實動態(tài)核驗導(dǎo)致糾紛，應(yīng)推定平臺有過錯。同時，建立綠色退款通道，制定統(tǒng)一的退費標(biāo)準(zhǔn)，劃分責(zé)任比例，避免扯皮?！眲⒖『Ｕf。（向子豐 王樂樂）
《 人民日報 》（ 2026年06月08日 07 版）
（責(zé)任編輯：蔡文斌）
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